Intelitics: skladnost in uporabniška izkušnja lahko sobivata
Allan Stone, izvršni direktor podjetja Intelitics, pravi, da morajo operaterji uporabiti digitalni pristop, če želijo uspešno uvajati nove zaposlene in zmanjšati naraščajočo vrzel do vodilnih akterjev v panogi.
Kako pomembna je uporabniška izkušnja in izkušnja pri pretvorbi igralcev? Ali je to področje, kjer morajo operaterji še veliko postoriti?
To je ključnega pomena in ja, večina operaterjev ima tukaj še veliko dela. Najuspešnejše spletne stavnice in igralnice zmagujejo, ker lahko uporabniki enostavno zaključijo postopek registracije. Ko se prijavim v večino stavnih aplikacij, se mi zdi, kot da stavnica v resnici noče mojega posla.
Potisnili so me skozi petstranski postopek registracije s skritimi »gumbi za naprej« pod pregibom in brez pojasnila, zakaj operater sploh potrebuje moje osebne podatke. Da, del tega je nujno zlo – operaterji morajo zbirati EMŠO, preverjati starost in izvajati preverjanja odgovornega igranja na srečo – vendar te regulativne zahteve niso izgovor za grozno uporabniško izkušnjo.
Kakšna je razlika med dobrim in slabim potekom prijave? Kaj imajo uspešni operaterji prav?
Ne gre le za dobro proti slabemu – operaterji, ki to počnejo pravilno, prevzemajo tržni delež, tisti, ki tega ne počnejo, pa ga hitro izgubljajo. Prav tako ne gre za to, ali upoštevajo predpise ali ne – gre za to, kako so zahteve implementirane v postopek prijave.
Na primer, slaba izvedba in obhod zahteve glede številke socialnega zavarovanja bi bil takšen, da bi igralec na koncu prišel na peto stran postopka prijave in bi preprosto rekel: »Navedite svojo številko socialnega zavarovanja« brez kakršnega koli konteksta.
Dobra implementacija pa bi glasila: »Vašo številko socialnega zavarovanja potrebujemo za skladnost s predpisi in zaščito vašega računa. To nam pomaga pri poročanju o dobitkih in preverjanju vaše identitete.« To ni napredna teorija uporabniške izkušnje, ampak osnove, vendar večina operaterjev zgreši bistvo.
Ali obstajajo še kakšna osnovna pravila, ki bi se jih morali upravljavci držati?
Da, obstajajo. Vsi pozivi k dejanju morajo biti ključni nad pregibom in nujno je pojasniti, ZAKAJ potrebujete občutljive podatke. Operaterji bi morali točke trenja videti tudi kot priložnost za vzpostavitev zaupanja in samoumevno je, da mora biti celoten postopek že od samega začetka zasnovan za mobilne naprave. Največji mit v tej panogi je, da skladnost in dobra uporabniška izkušnja ne moreta sobivati, vendar zagotovo lahko, in obstaja majhno število operaterjev, ki to dokazujejo.
Omenjate gradnjo zaupanja med igralcem in stavno znamko. Kako pomembno je to, še posebej za tiste, ki se prvič srečujejo s spletnimi športnimi stavami in igralnicami?
To je neverjetno pomembno. Za nekatere bo to težka tabletka, a naslednji val rasti tekmovalnih iger ne bo prišel iz novo reguliranih držav. Prišel bo iz digitalnega prehoda in pravilne postavitve osnov. Starim igralnim blagovnim znamkam ni treba predati svoje digitalne prihodnosti FanDuelu ali DraftKingsu, le razumeti morajo, da ti dve blagovni znamki prevladujeta zato, ker sta digitalno nadarjeni že od rojstva.
Nikoli niso upravljali fizične športne stavnice ali igralnice – od prvega dne so vse zgradili za digitalno tehnologijo in zato imajo prednost pred tekmeci. Ker so digitalno usmerjeni in so osnove od prijave do plačil in še več izpopolnili, so si hitro pridobili zaupanje igralcev in zdaj prevladujejo na tem področju. Če želijo manjši operaterji pritegniti igralce v velikem obsegu, morajo najprej uporabiti digitalni pristop in osnove izpopolniti že od samega začetka.
Rekli ste, da lahko skladnost s predpisi in uporabniška izkušnja sobivata, vendar to pomeni, da se večina operaterjev trudi najti ravnovesje. Ali so predpisi in zahteve prestrogi?
Mislim, da so večinoma sorazmerni, vendar bi rekel, da širša industrija nekatere vrste inovacij obravnava kot grožnjo. Trenutno obstaja nenavadna zgodba, kjer motnje samodejno pomenijo izkoriščanje – samo pogledati morate odpor proti nagradnim igram, DFS 2.0 in vsemu, kar je povezano z veriženjem blokov, da bi razumeli, kaj mislim.
Refleksna reakcija na nekaj novega in pametnega je vedno: "Verjetno poskušaš izkoristiti potrošnike," kar absolutno ne drži. To zagotovo vidimo pri umetni inteligenci, kjer mislim, da je prava priložnost njena uporaba za zaledne procese, avtomatizacijo skladnosti in operativno skaliranje, kar nima nobene zveze z neposrednim sodelovanjem s potrošniki.
Tako kot pri moji pripombi o uporabniški izkušnji, podjetja, ki bodo ugotovila, kako se znajti v predpisih, hkrati pa bodo sprejela ta orodja, ne bodo imela le prednosti, temveč bodo igrala povsem drugačno igro.
Kakšne zadnje misli o skladnosti s predpisi in uporabniški izkušnji?
Že dolgo se ukvarjam z igrami na srečo za pravi denar in ena stvar me še vedno preseneča – 95 odstotkov vodilnih delavcev v naši panogi se še nikoli ni poskusilo prijaviti za svoj izdelek. Kako naj to vem? Ker če bi se, postopek uvajanja ne bi bil tako absolutno in neverjetno nadležen.
Zato vedno predlagam, da se prijatelj, ki se ne ukvarja s stavami, poskusi prijaviti na vašo blagovno znamko, saj bodo njegove povratne informacije brutalne in potrebne. Izkušnja uvajanja operaterje stane stranke, mnogi vodstveni delavci pa se tega sploh ne zavedajo.
